CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Minh bạch trong tiếp nhận phản ánh, trách nhiệm trong xác minh và thiện chí trong xử lý nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Cát Cát Travel.
Cam kết theo chính sách giải quyết khiếu nại
Chính sách giải quyết khiếu nại của Cát Cát Travel được xây dựng nhằm tạo cơ chế rõ ràng để khách hàng phản ánh các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt tour, thanh toán và sử dụng dịch vụ.
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, Cát Cát Travel tiếp nhận, kiểm tra, xác minh và phối hợp xử lý các phản ánh liên quan đến giao dịch được thực hiện trực tiếp với Công ty hoặc thông qua các kênh chính thức của Cát Cát Travel.
Cát Cát Travel tiếp nhận gì?
Phản ánh về chất lượng tour, đặt dịch vụ, thanh toán, hoàn tiền, thông tin khách hàng, nhà cung cấp và các vấn đề có ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Khách hàng cần chuẩn bị gì?
Mã booking, tên tour, thông tin liên hệ, chứng từ thanh toán, hình ảnh, email hoặc các tài liệu có liên quan đến nội dung cần phản ánh.
1. Phạm vi của chính sách giải quyết khiếu nại
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, khách hàng có quyền gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến Cát Cát Travel khi cho rằng quyền lợi của mình có liên quan đến giao dịch hoặc dịch vụ do Cát Cát Travel cung cấp, tổ chức hoặc phối hợp cung cấp.
Các trường hợp được tiếp nhận có thể bao gồm:
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ thực tế có dấu hiệu không phù hợp với chương trình, xác nhận đặt dịch vụ hoặc nội dung đã được thông báo cho khách hàng.
Đặt tour & thanh toán
Phản ánh liên quan đến booking, xác nhận thanh toán, hoàn tiền, chứng từ hoặc thông tin giao dịch.
Thông tin khách hàng
Phản ánh về việc sử dụng hoặc tiết lộ thông tin cá nhân, thông tin thanh toán không phù hợp với mục đích đã thông báo.
Các vấn đề khác
Những vấn đề khác có liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2. Kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, khách hàng có thể gửi phản ánh trực tiếp đến Công ty TNHH Du lịch Lữ hành Cát Cát qua các kênh chính thức dưới đây.
Website:
catcattravel.vn
Email:
catcattravelvn@gmail.com
Địa chỉ:
Khu đô thị Vạn Phúc, số 65, đường Nguyễn Thị Nhung, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Hotline:
0866 692 581
–
0866 686 068
Để việc xác minh được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
- Mã đặt tour hoặc mã dịch vụ.
- Họ tên và thông tin liên hệ.
- Ngày khởi hành hoặc ngày sử dụng dịch vụ.
- Nội dung phản ánh cụ thể.
- Hình ảnh, video, email hoặc chứng từ liên quan nếu có.
- Phương án khách hàng mong muốn được xem xét.
3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Chính sách giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các bước tiếp nhận, xác minh, phối hợp và thông báo kết quả như sau:
Tiếp nhận phản ánh
Bộ phận Chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận phụ trách tiếp nhận thông tin, ghi nhận nội dung phản ánh và kiểm tra các dữ liệu ban đầu.
Xác minh thông tin
Cát Cát Travel liên hệ lại với khách hàng khi cần, đối chiếu booking, lịch trình, chứng từ, nội dung xác nhận và tài liệu liên quan.
Làm việc với nhà cung cấp
Nếu vụ việc liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ, Cát Cát Travel phối hợp yêu cầu giải trình và kiểm tra các thông tin có liên quan.
Thông báo kết quả
Sau khi xác minh, Cát Cát Travel thông tin kết quả và phương án xử lý cho khách hàng, đồng thời chuyển đến bộ phận liên quan để thực hiện.
Nguyên tắc phản hồi:
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, Cát Cát Travel chủ động xử lý phản ánh trong thời gian sớm nhất trên cơ sở thông tin và tài liệu đã được cung cấp. Trường hợp cần bổ sung hồ sơ hoặc cần thêm thời gian xác minh với nhà cung cấp, khách hàng sẽ được thông tin để phối hợp xử lý.
4. Trách nhiệm của các bên liên quan
| Bên liên quan | Trách nhiệm |
|---|---|
| Khách hàng | Cung cấp thông tin trung thực, chính xác, các chứng từ và tài liệu liên quan; phối hợp với Cát Cát Travel trong quá trình xác minh. |
| Nhà cung cấp dịch vụ | Cung cấp thông tin, tài liệu giải trình, phối hợp xác minh và thực hiện trách nhiệm thuộc phạm vi dịch vụ mình cung cấp. |
| Cát Cát Travel | Thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại, tiếp nhận phản ánh, xác minh, đối chiếu thông tin, phối hợp với các bên và đề xuất phương án giải quyết phù hợp. |
5. Khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp
Trong quá trình tổ chức tour, một số dịch vụ có thể được thực hiện bởi khách sạn, đơn vị vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan hoặc các đối tác cung cấp dịch vụ khác.
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, khi phản ánh có liên quan đến nhà cung cấp, Cát Cát Travel sẽ phối hợp xác minh, yêu cầu nhà cung cấp giải trình và làm rõ trách nhiệm trên cơ sở thông tin, tài liệu và điều kiện dịch vụ liên quan.
Nếu xác định có sai sót
Tùy tính chất và mức độ của vụ việc, phương án xử lý có thể bao gồm:
- Khắc phục chất lượng dịch vụ.
- Thay đổi hoặc cung cấp lại dịch vụ phù hợp.
- Hoàn một phần hoặc toàn bộ khoản tiền tương ứng nếu có căn cứ.
- Xem xét trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận và quy định áp dụng.
- Cảnh báo hoặc áp dụng biện pháp quản lý đối với nhà cung cấp.
Việc hoàn tiền hoặc bồi hoàn không mặc nhiên áp dụng cho mọi trường hợp. Mức xử lý được xem xét dựa trên nguyên nhân, trách nhiệm của các bên, thiệt hại thực tế, điều kiện dịch vụ đã được xác nhận và các quy định có liên quan.
6. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp
Chính sách giải quyết khiếu nại được áp dụng trên các nguyên tắc minh bạch, khách quan, thiện chí và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Thông tin và căn cứ xử lý được trao đổi rõ ràng với các bên có liên quan.
Vụ việc được xem xét dựa trên hồ sơ, thông tin và chứng cứ có thể kiểm tra.
Ưu tiên trao đổi, thương lượng và phương án khắc phục phù hợp.
Không hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Cát Cát Travel ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng giữa các bên. Việc liên hệ có thể được thực hiện qua điện thoại, email hoặc trao đổi trực tiếp tùy từng trường hợp.
Khi các bên thống nhất được phương án xử lý, kết quả nên được xác nhận bằng email, văn bản hoặc phương tiện điện tử có thể lưu lại nội dung.
7. Trường hợp các bên chưa đạt được thỏa thuận
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, nếu việc trao đổi và thương lượng chưa giải quyết được tranh chấp, khách hàng và các bên liên quan có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tiếp theo phù hợp với quy định pháp luật.
8. Bảo mật thông tin khi giải quyết khiếu nại
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, thông tin cá nhân, chứng từ, hình ảnh và các dữ liệu khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh được sử dụng trong phạm vi cần thiết để tiếp nhận, xác minh và xử lý vụ việc.
Thông tin có thể được chia sẻ với bộ phận nội bộ hoặc nhà cung cấp có liên quan trong phạm vi cần thiết cho việc xử lý khiếu nại và phù hợp với chính sách bảo mật của Cát Cát Travel.
Tham khảo văn bản pháp luật:
Cát Cát Travel thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại trên tinh thần tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng và nghiêm túc tiếp nhận các phản ánh phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chúng tôi mong khách hàng cung cấp đầy đủ, chính xác và trung thực các thông tin liên quan để quá trình xác minh và xử lý được thực hiện hiệu quả.
Mọi hành vi cung cấp thông tin gian dối, giả mạo chứng từ hoặc lợi dụng cơ chế khiếu nại để thực hiện hành vi trái pháp luật đều được xử lý theo quy định áp dụng.
9. Câu hỏi thường gặp về chính sách giải quyết khiếu nại
Tôi cần cung cấp những gì khi gửi khiếu nại?
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, khách hàng nên cung cấp mã booking, thông tin liên hệ, ngày sử dụng dịch vụ, nội dung phản ánh và các tài liệu liên quan nếu có.
Tôi có thể gọi điện để phản ánh không?
Có. Khách hàng có thể gọi hotline để được tiếp nhận và hướng dẫn. Đối với vụ việc cần lưu hồ sơ hoặc đối chiếu tài liệu, khách hàng nên gửi thêm email.
Nếu phản ánh liên quan đến khách sạn hoặc đơn vị vận chuyển thì sao?
Cát Cát Travel sẽ phối hợp với nhà cung cấp có liên quan để xác minh và tìm phương án xử lý phù hợp.
Cát Cát Travel có tự quyết định bên nào phải bồi thường không?
Không. Việc xác định trách nhiệm và mức xử lý phải căn cứ vào thông tin, chứng từ, điều kiện dịch vụ, thiệt hại thực tế và các quy định có liên quan.
Nếu tôi không đồng ý với phương án giải quyết thì sao?
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, khách hàng vẫn có quyền lựa chọn phương thức giải quyết khác theo quy định pháp luật nếu quá trình thương lượng chưa đạt được kết quả thống nhất.
Theo chính sách giải quyết khiếu nại, Cát Cát Travel sẵn sàng tiếp nhận thông tin và phối hợp cùng khách hàng để kiểm tra, xác minh và xử lý vấn đề phù hợp.
Lưu ý:
Chính sách giải quyết khiếu nại này được áp dụng cùng với các điều kiện dịch vụ, chính sách thanh toán, hoàn/hủy tour, bảo mật và các thỏa thuận cụ thể giữa Cát Cát Travel với khách hàng. Nội dung chính sách không nhằm hạn chế các quyền mà khách hàng được hưởng theo quy định pháp luật áp dụng.